电商渠道调整“仅退款”
本报记者 李 婕
跟着电商鼓起，物流职业开展齐头并进。近年来，河北省固安县活跃承受北京工业搬运，大力开展现代商贸物流工业，招引物流职业龙头企业落户固安。图为工人在固安县的申通快递华北转运中心内作业。 新华社记者 王 晓摄
在广西壮族自治区梧州市蒙山县西河镇广育村蓝莓栽培基地大棚果园内，电商人员经过直播带货的方式协助基地推销蓝莓鲜果。 黄胜林摄(公民视觉)
回应商场关心，从3月下旬开端，全面松绑“仅退款”——近来，阿里巴巴旗下渠道1688宣告调整“仅退款”规矩。至此，淘宝、拼多多、快手等多家电商渠道已细化调整该规矩。
从之前各大电商渠道纷繁仿效推出“仅退款”，到现在该规矩逐步调整，不过近两年时刻。这一转向背面的原因有哪些？说明晰什么？怎么营建健康的电商开展环境？本报记者进行了采访。
多家渠道调整优化规矩
何为“仅退款”？这是多个电商渠道此前推出的一条售后规矩，即“不退货仅退款”。买家收到货后若发现产品存在质量问题，如破损、与产品描绘不符、功能毛病等，可主张“仅退款”请求，渠道会自动介入处理，无需商家赞同即可退款，退款后货品也无需寄回。
几年前，“仅退款”在某电商渠道首先施行，2023年以来，多家大型电商渠道纷繁跟进，在售后服务规矩中添加相关条款。一时刻，“仅退款”成为电商渠道比拼规矩、抢夺用户的焦点。
不过，上一年下半年以来，拼多多、淘宝、快手等电商渠道纷繁对“仅退款”进行细化调整。有的宣告优化“仅退款”战略，提高商家售后自主权，对优质店肆削减或撤销售后干涉；有的清晰了详细的审阅流程，如规矩商家应在用户提交仅退款请求后的必定时限内进行处理，如商家不赞同退款可与用户进行洽谈，如洽谈不当可请求渠道介入等。
各家电商渠道调整后的规矩各有不同，但能够看出，要点在于削减渠道自动介入。怎么看待这一转向？
“从规矩规划上来说，‘仅退款’是为了改进消费体会，削减在售后阶段与商家交流的时刻和本钱，对一些残次商家有必定震撼效果。但在施行过程中，各大渠道也在不断评价这些规矩的影响。”国家电子商务演示城市专家委员会专家李鸣涛对本报记者表明。
在李鸣涛看来，包含“仅退款”在内，电商渠道规矩的调整改变与商场环境严密相关。近年来，电商渠道或多或少面对增速放缓的压力，怎样留住和招引更多顾客，成为其所有竞赛战略的中心方针。在这样的方针唆使下，许多渠道规矩也就更倾向于顾客。“但现在来看有些规矩没有到达预期方针，反而损害了渠道生态，所以到了这样一个调整、纠偏的阶段。”他说。
为商家供应更大自主权
“仅退款”为何难推广？
反响最剧烈的当属商家。不少商家共享了实在“遭受”：一位湖南商家给客户宣布价值1000元的货品，但快递刚发货后，客户便请求“仅退款”，快递阻拦失利，商家钱货两空；还有商家卖植物，到货后用户一个多星期才取回，超出了合理时限，植物受损，请求“仅退款”；除此之外，产品有细微污渍“仅退款”，不喜欢的“仅退款”，衣服穿了几星期还要“仅退款”……各种理由形形色色，让本分经商的商家头疼又无法。而最让他们难以承受的一点，是“仅退款”无需取得商家赞同，在生意中丧失了话语权。
一段时刻以来，各路商家追讨货款的音讯也不稀有。比方，浙江某卖家由于一件9.9元的短袖被“仅退款”，跨过千里讨公道；上海一卖家由于12双袜子被退款不退货，自驾开车去追货；还有卖家向法院申述歹意退款，终究胜诉并获赔了维权本钱。
正如国家商场监管总局规划和财政司负责人王国伟所说，有一段时刻，“仅退款”问题形成渠道内商户许多苦恼，“渠道经济是一个生态系统，离了谁都不可，所以咱们在这方面加大作业力度，意图便是促进渠道经济各方主体能够互利共赢。”
也有剖析指出，往久远看，生意还要持续做，“仅退款”给商家带来的相关丢失和危险，终究恐怕仍是由顾客来埋单。“羊毛党”钻了空子，诚信商家蒙受丢失，顾客“被”分摊了本钱……终究，损害的是电商全体生态。
据介绍，上一年，针对社会集中反映的“仅退款”问题，国家商场监管总局约谈首要电商渠道，就渠道使用“仅退款”规矩揉捏商家生存空间、滋长低质贱价竞赛习尚等问题，提出详细整改要求，执行渠道企业主体职责。约谈今后，首要电商渠道对“仅退款”规矩进行优化，为渠道内商家供应了更大自主权。
国家商场监管总局局长罗文近来再次表明，针对渠道乱用“仅退款”规矩，形成商户款货两空的杰出问题，将催促渠道清晰规矩的适用范围和详细景象。在渠道收费方面，将坚持以合理透明为方针，着力下降中小微商户担负。
打造良性渠道生态
其实，关于“仅退款”条款，不少顾客也是又“爱”又“烦”。
“买了一个闹钟，收到货已彻底破碎”“一盒草莓，拆开损坏严峻，简直无法食用”……一些顾客有过相似购物阅历，这些状况下，“仅退款”能够高效处理售后问题。可是，也有顾客在挑选“仅退款”后，与商家就货品处理问题产生争议，一些顾客主张，请求退款时终究退不退货，仍是要与商家洽谈一致，单独面的“仅退款”操作，很可能“站不住脚”。
终究怎样在维护顾客权益与商家利益之间找到平衡？
“仍是需求渠道更多自动作为。”李鸣涛说，顾客的消费行为是驱动电商渠道工作下去的中心动力，因而许多渠道都倾向于从规矩层面维护好顾客权益。但与此同时，电商的运营主线是：经过渠道聚合商家，联动供应链，服务顾客的消费需求。只要生态共赢，才是可持续开展之道。
现在，多家渠道也在商家权益维护上更进一步。
例如，此次1688“仅退款”规矩调整后，渠道在处理产质量量问题的生意胶葛时，将由渠道买家信誉系统对账号诚信状况进行断定，符合要求的将由渠道出资补助给买家，商家无需承当相关费用，补助完成后，产品也无需退回。
“咱们信任渠道上的商家是想好好经商，而不是为了歹意出售存在质量问题的产品，假如诚信的买家遇到了质量问题，对这些偶发行为，咱们乐意拿钱来补助。”1688客户体会负责人刘康说。
近来，淘宝账号诚信系统进行晋级，上新“旺旺一键反应虚伪凭据”“商家东西智能阻拦反常账号”“反常订单一键拒退”等功能，提高商家的售后自主处置才干。拼多多也成立了“商家权益维护委员会”，推出“反常订单预警”“贱价危险预警”等行动，加码商家权益维护。
在李鸣涛看来，眼下，国家大力推动消费品以旧换新，消费转暖的趋势比较显着，给电商渠道发明了比较好的生长空间。许多渠道也在渐渐优化流量等规矩，环绕一些主题消费做更多策划，从产品供应方面发力，把多元化需求的潜力释放出来。“这时候，需求与商家协同发力，打造一个愈加良性的渠道生态。”李鸣涛说，久远来看，电商渠道仍是要重视差异化开展，做强特征、安稳根本盘。而渠道也只要更好地服务顾客，服务商家，才干实现方针。
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什么是“仅退款”服务?
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怎么保证“仅退款”服务的公平?
部分生鲜、农产品及低价产品，产品价值不及运费，退回后也无法再次出售，因而商家以为顾客能够只退款不退货，这是前期的“仅退款”服务。前期的“仅退款”服务，需求商家和买家洽谈，商家赞同后履行，总体上有利于顾客，也不危害商家利益。北京市法学会电子商务法治研究会会长 吕来明：一种是价值较低，运回去后运费都比产品价值高；还有一种便是不适于再运回去了，比方一些生鲜；还有的确存在质量方面问题的物品，运回去今后也不能再出售。相似这些产品，施行“仅退款”，我觉得是能够的，这样存在一个规模约束。跟着国内电商商场全体开展进入相对平稳添加的阶段，各大电商渠道抢夺存量商场份额，用户体会至关重要，经过“仅退款”服务，电商渠道能够快速呼应顾客的需求，进步用户满足度和忠诚度，然后添加渠道的用户黏性，“仅退款”服务从而成了电商渠道服务标配之一。假如商家在48或许72个小时内，无法与提出“仅退款”的顾客达到共同，渠道会先支撑顾客“仅退款”诉求，商家有诉求需求向渠道举证。商家：商家仅有的方法便是售后申述，可是申述的成功率很低，申述成功的话，能要回来几块钱。遭受“仅退款”的一些商家表明，客服所谓的申述，他们都曾测验过屡次，但渠道仍旧没有反应，或许不予以经过。商家只能单独承当一切本钱，在一切的“退款”订单中，一切的费用都照扣不误。商家在遭受不公平退款时，虽可经过渠道申述，但往往难以取得满足成果。我国政法大学民商经济法学院研究所副教授 朱晓娟：那商家他也是要靠运营生意的行为获取菲薄的赢利，尤其是一些小商家，他的赢利薄微，或许靠一单挣一块钱、两块钱集腋成裘。一些累积的“仅退款”，的确会让他遭受的丢失很大，乃至不夸大地说有一些中小商家也反应或许面临着生计危险。由于一旦遭受“仅退款”，商家尽管能够去投诉，经过诉讼的方法去处理，可是本钱会更高。
“仅退款”健康运用需求多方合力维护
“仅退款”服务并非简略的退款服务，在施行过程中，电商渠道需求树立完善的审阅机制，保证退款的公平和公平，一起，渠道也需求对顾客和商家进行严厉监管，防止呈现乱用“仅退款”的状况，防止商家以次充好，三方合力维护网络购物环境。作为第三方渠道，要平衡好商家与顾客之间的联系，不能损坏消费规矩的正常运转，不然不利于社会信誉系统建造。我国政法大学民商经济法学院研究所副教授 朱晓娟：“仅退款”作业正向的作用是对的，可是或许会误伤诚信的商家。关于歹意的顾客，咱们要有相应的制裁方法。事实上渠道仅有顾客，生态也没有方法继续，电子商务生态继续健康有序的开展，需求渠道、渠道内的运营者和顾客多方协同。
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- 为了有用冲击这种歹意薅羊毛的行为，能够考虑树立和完善黑名单准则。经过各大电商渠道的信息同享，树立起渠道和商场监管的黑名单，能够约束歹意“薅羊毛”者在渠道上的这种活动，进步他的违法本钱。这个方法能够警示潜在违法行为，还能够维护合法商家和顾客的利益。
- 一起能够考虑完善“仅退款”的规矩。依据顾客的诚信状况来确认“仅退款”的到账时刻，为商家申述留出时刻。这样能够有用防止款退了，商家申述，可是顾客不还钱这样的状况产生。
- 最终，进步产品的质量和服务水平，是电商可继续开展的要害。依据产品质量法和顾客权益维护法的规则，商家是有职责有义务保证出售的产品和供给的服务契合规范。供给优质的产品和服务，以及实在通明的产品宣扬和展现，能够削减因质量问题所导致的退款、退货，下降顾客权益受损的危险。一起也能够削减歹意“薅羊毛”的时机。
来历：安徽高院
乱用“仅退款”或许构成犯罪
跟着国内电商渠道进入剧烈的存量竞赛，各大渠道连续推出“仅退款”服务。“仅退款”服务，本是电商渠道为保证顾客权益而树立，可是在运转中却滋生了歹意“仅退款”行为，成为一些人“薅羊毛”的捷径。为何会呈现这种...
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